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Director general de LivePerson, Yuval Matalon.

Cuando la pandemia también es una oportunidad de crecer

Yuval Matalon, de Live Person, señaló que la empresa Conversational Cloud ha aumentado un 18% los ingresos ya que la pandemia de Covid-19 obliga a los centros de llamadas a automatizarse. El valor de sus acciones se disparó en Nasdaq y en Tel Aviv.

Allon Sinai - Adaptado por Mark Mysler |
Published: 07.05.20 , 18:23
Si había dudas sobre el futuro de la atención al cliente, la crisis de coronavirus (Covid-19) probablemente las resolvió. Los días en que una conversación telefónica entre dos humanos era la manera en que las compañías se comunicaban con sus clientes habían acabado aun antes de la pandemia. Pero ahora está más claro que nunca que ese método está quedando obsoleto extremadamente rápido, y que la automatización será el nuevo estándar.
Cuando se trata de innovar en conexiones conversacionales entre marcas y consumidores, LivePerson Inc., con sus 1.300 empleados alrededor del mundo, 350 de los cuales están ubicados en Israel, está entre las empresas líderes. Conversational Cloud, de LivePerson, permite a las marcas tener contacto con sus clientes por medio de los canales de mensajería más populares, usando plantillas preconstruidas y herramientas para diseñar conversaciones automatizadas y personalizadas.
Director general de LivePerson, Yuval MatalonDirector general de LivePerson, Yuval Matalon
Director general de LivePerson, Yuval Matalon.
(Inbal Marmari)
A diferencia de la mayoría de los negocios que fueron golpeados por la crisis económica actual, esta pandemia significó para LivePerson una enorme oportunidad. “La pandemia ha sido un beneficio para nosotros ya que somos una plataforma digital con bots que permite la automatización”, explicó Yuval Matalon, gerente general de la compañía. “Todas estas cosas recibieron un sello de aprobación figurativo por la pandemia porque nuestros clientes han pasado a depender casi exclusivamente de nuestros productos como solución para poder continuar sirviendo a sus clientes. Tecnológicamente, nos enfrentamos al desafío de escalar la plataforma para lidiar con aumentos de tráfico a niveles nunca antes vistos y hacerlo rápido, pero desde un punto de vista de negocios no hay duda de que esto fue una gran oportunidad para nosotros”.
LivePerson anunció el martes sus resultados financieros para el primer cuarto de 2020, con un ingreso total de 78,1 millones de dólares, un aumento de 18% en comparación con el mismo periodo del año anterior. “LivePerson firmó 130 contratos en este primer cuarto, un aumento del 10% sobre el año anterior, incluyendo la adición de 56 nuevos clientes además de los 74 preexistentes”, declaró el reporte. Las acciones de LivePerson se elevaron un 11,8% en el NASDAQ el martes y al momento de escribir este artículo ha aumentado un 20% en el intercambio de acciones de Tel Aviv. Había perdido dos tercios de su valor entre el 12 de febrero y el 18 de marzo.
Matalon, que se unió a LivePerson en 2018 tras 10 años en eBay, dijo que muchos de los clientes existentes de la compañía se encontraron en apuros cuando se los forzó a cerrar sus centros de llamadas. “Nuestros clientes son activos en importantes industrias como telecomunicaciones, finanzas y transporte aéreo, y todo su sistema de servicio al cliente estaba basado en telefonía. Creo que en los principios de esta crisis quizás no entendían la dirección a donde esto marchaba, pero pronto muchos países comenzaron a forzar a las empresas a trabajar remotamente y de la noche a la mañana empresas que usaban nuestros servicios en conjunto con servicios de teléfono estaban pidiéndonos que lo reemplacemos completamente”, dijo Matalon. “Por ejemplo, un gran cliente previamente utilizaba nuestro servicio para un 20% de su tráfico, pero de un día al otro pidió que lo multipliquemos por 5 ya que no tenía otra opción. Se le forzó a enviar a todos sus empleados a trabajar desde casa, y fue necesario adoptar un nuevo modelo, totalmente digital”.
Matalon dijo que el tráfico en la plataforma de la compañía se duplicó, lo que presentó nuevas oportunidades junto con el desafío de escalar la plataforma. “A pesar de que el mundo está experimentando una crisis financiera, gracias a la solución que provee nuestro producto, la pandemia sólo nos ha dañado un poco y nos ha presentado más oportunidades”, explicó. “Lo principal que estamos viendo son clientes existentes aumentando su uso de la plataforma más que nuevos clientes. Conseguir nuevos clientes y firmar nuevos grandes acuerdos es un poco más desafiante en estos días, aunque estamos logrando eso también”.
“Por ejemplo, un gran cliente previamente utilizaba nuestro servicio para un 20% de su tráfico, pero de un día al otro pidió que lo multipliquemos por 5 ya que no tenía otra opción. Se le forzó a enviar a todos sus empleados a trabajar desde casa, y fue necesario adoptar un nuevo modelo, totalmente digital”.
Según la compañía, durante el primer cuarto de 2020, LivePerson firmó contratos con un banco de los 50 más grandes de Estados Unidos, una aseguradora de salud de la lista Fortune 500, uno de los bancos líderes de Europa con millones de consumidores y una de las 20 empresas de telecomunicaciones más grandes del mundo. También expandió sus contratos con un banco comercial multinacional de los 20 más grandes, uno de los cinco más grandes vendedores de ropa del mundo y una de las 5 compañías de seguros más grandes. Entre sus 18.000 clientes también se encuentran HSBC, Orange, GM Financial y The Home Depot.
“La crisis de Covid-19 nos hizo entender que el clásico modelo de centro de llamadas es una reliquia e incapaz de apoyar una fuerza de trabajo basada en el trabajo remoto” dijo el CEO y Co fundador de LivePerson, Rob LoCascio. “Mientras que el mundo corporativo viró hacia las aplicaciones de videoconferencias para apoyar su trabajo de oficina, LiveEngage está llenando ese mismo vacío para el centro de contacto. Estamos viendo las tendencias de adopción del comercio conversacional acelerar con muchos de nuestros clientes, y una nueva normalidad está emergiendo donde las marcas están liderando con mensajes de IA construidos y administrados por agentes desde sus casas”.
Las restricciones establecidas por la pandemia también han forzado a LivePerson a ajustar su flujo de trabajo en Israel, y para Matalon los resultados fueron sorprendentes en muchos aspectos. “Aprendí que el trabajo remoto no sólo no empeoró la producción de los empleados sino que en muchos casos aumentó, y eso me dio mucho que pensar en relación con el espacio de trabajo físico y cómo se verá después de la pandemia”, comentó. “Estamos constantemente trabajando para ver cómo podemos escalar los pedidos de nuestros clientes en un marco temporal corto. En el pasado, solíamos crear planes a largo plazo y hubiera tomado meses aumentar nuestra actividad. La llegada del coronavirus nos ha quitado ese lujo y nos ha forzado a trabajar en tiempos cortos”.

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