El sábado 7 de octubre, a medianoche, Avia Magen, CEO de la cadena Fattal, comenzó a comprender realmente qué tipo de lucha le esperaba. Una forma de afrontar algo que era completamente diferente de todo lo que había conocido hasta entonces. "La primera familia vino de Be'eri al Hotel Herodes de Tel Aviv, una madre, un padre y dos niños pequeños", recuerda. "La madre con el bebé en brazos y un niño pequeño que estaba pegado a su pierna y no la soltaba. El padre sacaba bolsas del coche en el que escaparon con algunas prendas que lograron llevarse. Por primera vez, vi con mis propios ojos a lo que nos enfrentábamos. Los primeros en salir del sur llegaron sin zapatos, huyeron para salvar sus vidas sin nada. Cuando el gerente del hotel le pidió a una de las mujeres una cédula para registrarla, ella se puso a llorar y dijo: 'No tengo cédula, no tengo nada, salí de la casa sin ni siquiera ropa interior de niñas'. Entendemos que a partir de ahora tenemos un papel, no sólo de acogerlas sino también de cuidarlas por todo lo que falta".
Aun después de 50 días, le resulta difícil contener la compleja realidad. Fattal, la cadena hotelera más grande de Israel, alberga actualmente a unos 20.000 evacuados en sus hoteles de todo el país. Un número inconcebible para el cual Magen no estaba preparada, así como tampoco para los desafíos que siguieron: tristeza, esperanza, trabajo estresante las 24 horas del día. Todo está entrelazado. "Tuvimos parejas que se casaron en medio de los combates, combatientes en el corazón de Gaza, y los comandantes pidieron suites gratis para ellos para la noche de bodas. No sólo regalamos las habitaciones, sino que las decoramos también", dice con los ojos llenos de lágrimas.
–En realidad es algo feliz, ¿por qué estás llorando?
–Porque recordé cómo en la Plaza Leonardo de Jerusalem, cuando en una parte del vestíbulo había un combatiente y una combatiente que salieron de la zona de Gaza, en otra parte remota del vestíbulo encendían velas de alrededor de una mesa larga, lo que sucedía casi todas las noches, y este contraste nos rompió el corazón.
–¿Cuándo llegó realmente la solicitud oficial del Estado para las habitaciones?
–El sábado a medianoche recibí un mensaje del Ministerio del Interior de que las personas en la frontera estaban siendo evacuadas y querían reservar 50 habitaciones en dos hoteles en Tel Aviv. "Por favor, reserve en este momento por dos días con posibilidad de prórroga"', me escribieron. Dos meses después, está claro que nadie vuelve a casa todavía.
"Solo después de dos días, el estado entró en razón y Rachel, la Autoridad Nacional de Emergencia, se puso en contacto con nosotros y quedó aún más clara la magnitud del incidente, que es diferente de todo lo que hemos conocido hasta ahora de operaciones anteriores", dice Magen. "Son personas que huyeron para salvar sus vidas; sin ropa, sin equipo elemental, y entiendo que hay que arreglar alimentos para bebés y extractores de lactancia para las madres y sostenes para las mujeres y desodorante y cepillos de dientes, y de repente llegan los evacuados con animales, y nosotros somos un hotel, aquí no vienen animales, pero ¿qué les vamos a decir? Y desde hace 50 días hay perros aquí, incluso perros gigantes, que son parte de las familias que viven con nosotros".
El hotel ha sido el hogar de los evacuados durante casi dos meses, incluidas suites convertidas en aulas de jardín de infantes con estantes bajos con mochilas para niños en la entrada; un rincón de gimnasio y estanterías bajas y mesas con dados, juegos, libros y juguetes comprados especialmente por la cadena o donados por muchos ciudadanos. Los enormes salones donde se celebran las conferencias de negocios de la cadena se han convertido en clubes para niños y adolescentes, que incluyen PlayStations, pufs, pantallas, dardos, rincones de música, etc.
"Fuimos a comprar algunos de los equipos, y muy rápidamente el pueblo de Israel comenzó a hacer llegar bolsas con ropa y zapatos, artículos de tocador y comida para bebés", dice Magen. "Más tarde, nos dimos cuenta de que era necesario asignar habitaciones en hoteles para diversos tratamientos para los evacuados, de modo que hubiera un lugar para sentarse en intimidad con los trabajadores sociales. Después de todo esto, me di cuenta de que cada uno de mis hoteles en la cadena ya no es un hotel, ya es un edificio residencial donde vive gente que necesita atender las necesidades a las que están acostumbrados, ya sea una guardería, el establecimiento de jardines de infantes, eventos comunitarios. Rápidamente decidimos comenzar cada mañana con los responsables de las distintas comunidades y con las autoridades de cada área y verificar lo que falta, lo que debe completarse o cambiarse, crear un cronograma para el día siguiente y reunirnos por la mañana para una reunión inicial. Como parte de nuestra preocupación por la comunidad, nos pusimos en contacto con las HMO, establecimos una sala de médicos y una sala de trabajadores sociales, sucursales de Tipat Halav y una sucursal de Kupat Cholim en cooperación con Clalit Health Services".
Para los evacuados cuya estancia es financiada por el Estado, Fattal recibe 800 shekels por habitación y por noche. Las familias que se alojan por su cuenta reciben un descuento del 50% hasta finales de diciembre. El pago del estado incluye tres comidas al día y está lejos de la tarifa normal, pero Magen no tiene quejas. "No es un momento para pensar en el dinero, es un momento para pensar en las personas. Nos metimos debajo de la camilla, sin hacer preguntas. Es cierto que se trata de una tarifa con pérdidas, pero somos una empresa internacional. Nuestros hoteles en Europa están funcionando con normalidad, lo cual es significativo. A diferencia de COVID-19, ésta no es una crisis internacional y estamos tratando de hacer ajustes a las necesidades existentes".
–¿Han puesto en licencia sin goce de sueldo al personal o todos están ocupados con los evacuados?
–Fattal tiene 7.000 empleados en Israel y despedimos a unas 300 personas de los departamentos administrativos. La industria hotelera siempre ha experimentado crisis, depende de la situación de seguridad y del estado de ánimo personal y nacional. Hace sólo tres años salimos del coronavirus y de repente estalla la guerra, pero los que eligieron trabajar en la industria del turismo hotelero no pueden evitar ser optimistas. Debemos pensar positivamente. Así que sí, tomará tiempo hasta que el turismo entrante regrese a Israel, y ciertamente después de que todos nuestros residentes regresen a sus hogares, también tendremos que actuar en marketing e imagen, para traer de vuelta a los turistas y vacacionistas. Y el Estado de Israel también tendrá que meter la mano en el bolsillo para rehabilitar los hoteles, porque a nuestros hoteles, activos millonarios, traemos familias, niños y mascotas sin pensarlo dos veces.
No todo el mundo ha abierto sus hoteles de lujo, algunos han cerrado sus puertas. "Así es. Pero no quiero meterme en eso", sonríe Magen. "Prefiero hablar del orgullo que siento por nuestra red, que ha estado recibiendo a 20.000 invitados durante dos meses. Es una locura".
Recorremos el Hotel Herodes de Tel Aviv entre las suites que han sido convertidas en guarderías. En el camino de regreso al vestíbulo, un enorme carrito con bolsas de lavandería de los residentes se encuentra junto a los ascensores. "Aquí, ¿quieres saber cómo entender las necesidades de los huéspedes? Al principio, ciudadanos increíbles venían y tomaban la ropa de los evacuados y la devolvían limpia y perfumada. Pero cuando me di cuenta de que todo no iba a ser corto, decidimos comprar lavadoras, secadoras, detergentes y suavizantes, y en cada hotel abrimos lavaderos adecuados para familias".
–¿Y cada familia lava su ropa?
–Sí, y poco a poco en los comedores ésa es la tendencia. Los huéspedes echan de menos cocinar en casa, así que vienen a cocinar ellos mismos, por ejemplo, una de las mujeres embarazadas echó de menos el pescado marroquí que hace en la cena del viernes, nos pidió que le arregláramos la compra y la preparamos para todos. O los representantes de la comunidad se acercaron a nosotros y nos dijeron que no están hechos para una comida de carne todas las noches y que extrañan la comida a la que están acostumbrados en casa: tortilla, ensalada, así que cambiamos los menús y dos días a la semana hay una cena láctea, así como pizza o falafel, y todo el tiempo hay que estar atentos porque las necesidades cambian.
–Los últimos días, madres y niños secuestrados de varios kibutzim han regresado a casa después de su cautiverio. ¿Qué viste en ellos?
–Vimos la emoción pero también la tristeza, porque algunas personas no están regresando, algunas familias han perdido a seres queridos que fueron asesinados, y nuestro trabajo es hacer todo lo posible para que nuestros residentes se sientan lo más seguros posible, se sientan como en casa. Eso significa abrazar y envolver y dar una solución a cada pequeña necesidad y escuchar su alma.
–Hablemos de escuchar. ¿Quién los está escuchando aquí? Vi la sala de los trabajadores sociales.
–Sí. Las autoridades enviaron equipos profesionales a todos los hoteles, llegaron trabajadores sociales que abrieron centros de apoyo en los primeros días, trajeron terapeutas y cada vestíbulo tenía camas de masaje y reflexología. La preocupación es máxima.
–¿Los evacuados te cuentan sobre su estado emocional?
–No necesitan contarlo. Vemos gente que todavía está muy asustada. Todos estábamos asustados esa mañana. Era aterrador ver esta camioneta acelerando por los bulevares. A nadie le entraba en la cabeza. Todavía hay familias aquí cuyos seres queridos fueron asesinados o están cautivos por Hamás. Llevamos más de un mes acompañándolos y podemos ver un poco la vuelta a la rutina, la capacidad de pensar no sólo en la guerra. De repente se sientan a hacer los deberes, se sientan a tomar una taza de café en el vestíbulo y el personal se une a ellos, pero de repente, en medio de los momentos de cordura y respiro del infierno, los pensamientos, los recuerdos y los miedos vuelven a apoderarse de ellos. Y piensen en los evacuados a Eilat, los que ahora están sufriendo las sirenas porque hay misiles allí, cada alarma como esta los lleva de vuelta a todos los eventos que vivieron.
Magen, de 46 años, madre de tres hijos, vive en Kfar Shmaryahu. Durante los últimos siete años, se ha desempeñado como directora ejecutiva en Israel de Fattal Hotels, la cadena hotelera más grande de Israel, que opera alrededor de 48 hoteles aquí y otros 22 que se encuentran en diversas etapas de construcción. La cadena también cuenta con cerca de 200 hoteles en el extranjero, bajo el liderazgo de Magen, con 7.000 empleados, en hoteles de norte a sur.
A la edad de 39 años, cuando aceptó el cargo, hizo historia dos veces, tanto como la primera mujer en Israel en ser nombrada directora ejecutiva de una cadena hotelera, como la mujer más joven en Israel en ocupar el cargo. Y por si fuera poco, a los 27 años ya era la CEO más joven de Israel en el sector, cuando dirigía el Club Med en Eilat, la ciudad donde nació.
–¿Y qué hace el CEO de una cadena hotelera en esta etapa?
–Reviso el inventario de habitaciones, me aseguro con los gerentes del hotel de que las habitaciones disponibles en el hotel estén limpias y listas para la recepción, porque a medida que pasan las horas empezamos a recibir reservas de alojamiento por parte de las fuerzas de seguridad, el ejército, la policía, y tenemos que prepararnos. Los directores ejecutivos regionales de la red (Jerusalem, el Mar Muerto y Tel Aviv) están todos en combate.
"En Tel Aviv –agrega–, el municipio hizo posible inscribir a los niños en las escuelas de toda la ciudad, y cuando los niños van en el autobús, los trabajadores los acompañan, se encargan de los sándwiches que les gustan, los trabajadores de los hoteles no se van a casa desde el comienzo de la guerra, están las 24 horas frente a las mismas personas todo el tiempo. Los huéspedes no son hombres de negocios que no se ven entre el check-in y el check-out, sino familias que viven aquí, y son conexiones más cercanas y conexiones de almas. Hay evacuados por los que nos ocupamos de su sustento, como un contratista de reformas para el que abrimos un ticket con nosotros y le transferimos trabajos, chicos evacuados después del ejército que contratamos en hoteles, una profesora de matemáticas que contratamos para que diera clases particulares a los hijos del personal del hotel o, por ejemplo, hace dos semanas nuestra gerente de relaciones con los huéspedes en Eilat, Hila Biton, recibió una llamada telefónica a las 13:30 pm de uno de los huéspedes, Argaman Levy, que tuvo contracciones y le dijo: 'No hay nadie que me acompañe al parto, mi esposo se queda con los niños mayores en la habitación y estoy en trabajo de parto'".
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La Gerente de Relaciones con el Cliente, Hila Biton, con la huésped Argaman Levy en la sala de partos.
(Gentileza)
"Hila la llevó a la sala de maternidad y la acompañó. Son dos mujeres que no se conocían hace unas semanas, y ella pasó por el parto con ella. Tan pronto como lo escuché, le escribí a la nueva madre que el pacto estaba sobre nosotros", dice Magen, llorando de nuevo, mostrándome las fotos y los mensajes de la sala de partos y la circuncisión, y ahora ambos estamos llorando.
–En las primeras semanas, los evacuados no abandonaron el recinto del hotel. ¿Cómo te preparaste?
–Tuvimos que hacer ajustes. En los hoteles de Eilat y el Mar Muerto son hoteles resort y nos llevamos bien, pero por ejemplo nuestros hoteles en Tel Aviv son hoteles de negocios con salas de conferencias donde cambiamos las alfombras por césped sintético y donde en lugar de camas dobles, que desempacamos, hay instalaciones de gimnasio y áreas de juego.
–Entonces, ¿los hoteles no volverán a ser turísticos en el corto plazo?
–Algunos no lo serán.
–Después de todo, la guerra terminará al final. Parece que no quieres que se vayan.
–Estas personas no tienen un hogar al que regresar, y éste es su hogar en este momento.
–¿Qué aprendiste en este tiempo sobre las personas que viven en la zona de frontera?
–Héroes. Héroes. Héroes. Los kibutzniks, residentes de Ofakim y Sderot, que es la capital de la frontera. Personas heroicas que llevan años viviendo en la cruda realidad del terror. Escucho las historias y pregunto de dónde vienen las fuerzas, y al final son ellos los que me animan y me dicen que si las condiciones de seguridad lo permiten, volverán a casa.
